介護の営業研修は、誰に向けた説明を練習していますか
介護の営業研修では、自事業所のサービス内容を覚えて説明できるようにする形が多く見られます。しかし、訪問先で説明を聞くのはケアマネジャーであり、実際にサービスを利用されるのはご本人とご家族です。相手が二段構えになっているため、自事業所の特徴を丁寧に説明しても、ケアマネジャーが担当する方に当てはめて考える材料にはなりにくいのです。
渡すべき情報は、相手の立場で変わります
説明を聞く人と、利用する方
介護の営業と、一般的な法人営業とでは、相手の位置づけが異なります。法人営業では、目の前で話を聞いている担当者が、そのまま導入を決める側に立つことが少なくありません。介護の場合、訪問先で説明を聞くのはケアマネジャーで、実際にサービスを利用されるのはご本人とご家族です。ケアマネジャーは自分のために話を聞いているのではなく、担当している方の状態や暮らし方に照らして、頼めるかどうかを考えながら聞いています。つまり、説明の受け手と、その説明が最終的に届く相手が分かれているのです。この構造を踏まえると、話す内容の選び方にも見直す余地が出てきます。
求められるのは判断の材料です
ケアマネジャーが知りたいのは、事業所の設備や体制の細かな違いよりも、どういう状態の方であれば力になれるのか、どういう場合は他をあたったほうがよいのかという線引きです。担当している方に当てはめて考えられる材料があれば、その方に合う事業所へつながりやすくなります。ところが研修で練習するのは、自事業所の特徴を漏れなく伝える説明です。この二つは、必要な情報の種類そのものが違います。実際に組み立てが難しいのは、後者を言葉にする練習のほうです。
介護の営業研修で組みにくい3つの点
サービス内容や体制、対応できる時間帯など、自事業所の情報を覚えることに時間の多くが割かれます。覚える対象が自分たちの側だけで完結するため、相手がどんな状況で聞くのかは教材に入りにくいのが現実です。
ロールプレイングの相手を同僚が務めると、質問はサービス内容そのものに向かいます。ケアマネジャーが確かめたいのは、担当する方の状態に照らして頼めるかどうかです。その問いは、同僚役からは返ってきません。
訪問から戻った後の振り返りは、うまく話せたかどうかという感想で終わりがちです。どの場面で言葉に詰まったのかが手元に残らないため、次の訪問までに何を直すかを決められません。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
相手の立場を設定した対話を練習できます
立場を決めて始める対話練習
UMU AIロープレを活用すると、研修担当者が相手の職種と置かれた状況をあらかじめ設定できます。担当している方の状態を前提に質問が返ってくるため、営業担当者はその方に当てはまるかどうかを、自分の言葉で組み立てる練習ができます。現場で増えた相談の型も、次の練習に加えられます。
相手の判断軸に沿って話を組み立てられます
状況に応じて変わる問いかけ
AIは決まった順番で同じ返答を繰り返しません。営業担当者が条件を丁寧に確かめれば話は先に進み、説明が自事業所の紹介に偏れば、相手はもう一度状況を尋ね直します。受け答えのたびに反応が変わるため、どの状態の方であれば力になれるのかを、その場で言葉にする練習を重ねられます。
練習の直後に場面ごとの評価を確認できます
詰まった箇所を示す改善の提案
練習が終わるとすぐに、導入の切り出し、状況の確認、条件の説明、断りへの応答といった場面ごとに評価が出ます。どの場面で言葉に詰まり、次に何を用意しておけばよいのかを、研修担当者と営業担当者が同じ画面で確認できます。個人の記録は回を追って残るため、伸びた箇所も後からたどれます。
相手の立場で説明を変えた企業
高級アパレル・500店舗超
国内外100都市以上に500店舗超を展開する高級レディースアパレルグループでは、相手のタイプによって伝えるべき内容が変わるという点で、介護の営業と共通する構造を抱えていました。新人の販売スタッフは高級顧客層との対話経験が不足し、ベテランは値引きを軸にした接客に慣れていました（出典：導入企業へのヒアリング）。
そこでUMU AIロープレを活用し、外資系企業の役員、ファッションバイヤー、インフルエンサーなど、顧客タイプごとに異なるAI顧客を設定して練習できる体制を構築しました。
その結果、導入当年の大型セールにおける自社チャネル経由のGMVが前年比90%以上増加し、会員獲得率も前年比42%増加しました（出典：導入企業へのヒアリング）。相手ごとに話す内容を変えられるようになったことが、数字の変化につながったのです。
体外診断・営業1,500名
欧州に本社を置き、グローバルに事業を展開する体外診断業界のリーディングカンパニーでは、5名の研修担当者が1,500名の営業担当者を支援していました。説明の力を確かめる能力認定は人による模擬訪問で行われ、四半期に1回しか実施できませんでした（出典：導入企業へのヒアリング）。
そこでUMU AIロープレを活用し、自社で定めた5つの訪問プロセスに沿った模擬対話と、練習直後に返る構造化されたフィードバックを組み合わせました。
その結果、認定は日程を待つものから、準備ができた人が随時受けられるものへ変わり、認定通過者の実訪問における成約率は22.4%向上しました（出典：導入企業へのヒアリング）。評価の基準が人によって揺れなくなったことが、現場の成果に結びついたと言えます。
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