コールセンター研修のロープレは、評価項目に沿っていますか

コールセンターの研修で行うロープレと、日々のモニタリング評価は、別の役割を担っています。ロープレで扱う場面は、研修を担当する部門が新人の立ち上げや商品の切り替えに合わせて用意します。一方のモニタリング評価は、品質管理の担当者が評価シートの項目を定め、実際にお客様と交わした通話に対して点数をつけます。対象になる通話も、担当する部門も、行われるタイミングも異なります。どちらも応対品質を保つために置かれた仕組みだと言えます。ただ、両者をつなぐ順序には、もう一段見ておきたい点が残っています。

モニタリング評価が向けられるのは、お客様との実際の通話です。たとえば、料金の説明で保留に入る前に一言添えられたかどうかは、通話が終わってから評価シートの上で確認されます。評価される観点をオペレーターが知るのは、その観点が必要だった場面を通り過ぎたあとになります。研修のロープレで同じ項目を先に扱っていれば、練習の段階で同じ観点を確かめられます。ただ、練習の場面はクレーム対応や商品説明といった大きな括りで組まれ、項目の単位までは下りていないことが多いのです。