コールセンター研修内容、項目の一覧から応対品質の設計へ

コールセンターの研修内容は、商品知識、システム操作、応対マナー、クレーム対応といった項目に分かれます。ただ、受講者が実際に向き合うのは項目ではなく、目の前の一件の応対です。内容を組み立てる単位を知識の分類から実際の応対シーンに置き換えると、どの知識をどの順序で使うのかが1本の流れとしてつながるのです。問い合わせの受付から確認、説明、記録までを1つの流れとして扱い、その中に必要な知識を配置する形が、現場で使える研修内容の土台になります。

もう1つの軸は、学んだ内容が身についたかを確かめる工程を、研修内容の一部として設計しておくことです。受講後のアンケートや受講完了の記録だけでは、どの説明が抜けているかまでは見えません。応対の中で判断を迷いやすい箇所を洗い出し、受講者がその場で答えたり説明したりする機会を組み込んでおくと、理解のズレを早い段階で見つけられると言えます。一度作り切る形から、確認の結果をもとに手を入れ続ける形に変えると、内容と現場のずれが生まれにくくなります。