コールセンターのロープレ研修が、応対品質に結びつかない理由

コールセンターのロープレ研修は、通常5つの領域で構成されます。商品やサービスの知識、オープニングから本人確認までの応対の型、お客様の用件を正確につかむヒアリング、お叱りやクレームへの対応、そしてSV（スーパーバイザー）へ引き継ぐエスカレーションの判断です。このうち前の2つは、到達度をはっきり測れるのです。マニュアルの読み合わせと確認テストを行えば、手順どおりに話せているかどうかはすぐに分かります。5つの領域は知識から実践へと段階的に並び、研修プログラムの骨格を形づくると言えます。ただし、この5つに求められる練習の質は、同じ水準ではありません。

差が出るのは、お叱りやクレームへの対応です。決まった手順がないうえに、お客様の語気は会話の途中で変わります。こちらの一言で和らぐこともあれば、かえって強まることもあります。従来のロープレ研修で顧客役を担ってきたのは、SVや先輩でした。社内の相手にはどうしても手加減が働き、実際の入電で受ける感情の圧力までは再現しきれないのが実情です。研修を設計する側から見ると、5つの領域のうちこの一つだけが、練習の場そのものを用意できていない状態になります。