買取の営業トークで、査定の根拠をお客様に説明できていますか

買取の営業トークは、大きく4つの説明で組み立てられます。品物の状態をどう見たかという説明、同じような品物が市場でどう扱われているかという説明、査定額から差し引かれる手数料や再販までの費用の説明、そして引き渡しから入金までの手続きの説明です。状態の説明では、傷や付属品の有無が評価にどう関わるかを具体的に示します。費用の説明では、店舗側が負担する部分を切り分けて伝えます。手続きの説明では、訪問購入のように法令上の手続きが定められている場面もあるため、書面の交付や申込みの撤回に関する取り決めを、社内の規程と手順に沿って漏れなく伝えます。4つはいずれも、金額の決まり方をお客様の側から確かめられるようにするための材料なのです。ただし、この4つは同じ難しさではありません。

手続きの説明は、社内の手順書に沿って進められます。一方で、状態と市場と費用を、その品物とその相手に合わせて言葉にする部分は、手順書に落とし込みにくいものです。同じ説明をしても、納得できたという反応が返ってくることもあれば、金額の妥当性ではなく担当者への不信として受け取られることもあります。納得のないまま成立した取引は、後の申し出やトラブルにつながりやすく、お客様と店舗の双方にとって不利益になってしまいます。本当に難しいのは、この根拠の説明を、誰が担当しても同じ精度で再現することだと言えます。