【営業の科学】「多様な経験がなければ臨機応変になれない」は本当か
忘却曲線とスキーマ理論が示す“型から始める”最短ルート

 

「決まった形式だけを学んでいては、突発的な質問に対応できない」
「とにかく数を踏み、多種多様な経験を積まなければ臨機応変に対応できない」

営業の現場では、こうした言葉が常識のように語られます。

 

しかし、この考え方は半分正解で、半分は正しくありません。
多様な経験が活きるのは、①その場で必ず復習し、②次回に新しい技術を必ず組み込む、という2条件が満たされた場合だけです。実は、思っている以上にハードルが高いのです。

 

なぜ「数を踏むだけ」では定着しないのか

まず前提として、人間の記憶は急速に失われます。エビングハウスの忘却曲線が示す通り、当日の学習内容は1日で大半が失われます。経験を積んだとしても、その日のうちに振り返り、改善点を言語化し、次回の行動に落とし込まなければ、実践の記憶はほとんど残りません。

 

さらに、反省点を見つけたとしても、次回に意識的に組み込まなければ、その改善策も同じく忘却の対象になります。経験は、復習と再実践がなければ定着しないのです。

加えて、多種多様な経験を積めるかどうかは運の要素も大きいと言えます。
担当顧客やニーズは自分では選べません。柔軟性を「運任せの多様な経験」に委ねるのは、再現性の低い戦略です。

では、どうすれば柔軟になれるのか

答えはシンプルです。まずは一つの営業の型を徹底して身につけることです。
「でも、一つの型だけを学んだら、この型以外の突発的な状況に対応できないのでは？」と思うかもしれません。しかし、実際は逆です。ここには二つの科学的理由があります。

 

一つ目は、認知負荷の解消です。
ここからは営業の代表的な型の一つに「SPIN話法」を具体例で説明します。
SPINとは、Situation（状況質問）、Problem（問題質問）、Implication（示唆質問）、Need-payoff（解決価値の確認）という順番で質問を組み立てるといったフレームワークです。

SPIN話法が未熟なうちは、脳の作業領域のほとんどを「次はSかPか」「どの質問を出すべきか」といった戦術レベルの処理に使い果たします。
その状態では、相手の表情や声色の変化に気づく余裕はありません。これが、現場でパニックになり、柔軟に動けなくなる原因です。

しかし、SPINを無意識レベルまで自動化すると、質問の順序を思い出す必要がなくなります。脳に余白が生まれ、その余裕を相手の微細な反応や場の空気を読むことに使えるようになります。
その結果、「ここは深掘りより事例紹介を挟むべきだ」「今は示唆質問の前に共感を優先すべきだ」といった上位の戦略的判断が可能になります。柔軟性は、型を崩すことで生まれるのではなく、型が自動化された先に生まれるのです。

 

二つ目は、スキーマの拡張です。
スキーマ理論とは、知識は単体で存在するのではなく、関連する知識と結びつき、ネットワークを形成するという脳の機能です。
例えば、今のSPIN話法を深く理解すると、それは単なる質問の順番ではなく、「顧客の心理構造を読み解く枠組み」へと変わります。

具体的には、「ここでいきなり『他部署へも影響が出ますよね』と示唆質問を入れると、少し気を害してしまう可能性があるな。そうならないように、まずは他社事例を紹介してから相手の状況説明に入ろう」といった思考です。
このように、SPIN話法が他のスキルとのネットワークを構築し、応用的に立ち回ることができるようになるのです。
これこそが、臨機応変な対応の正体です。

多様性よりも“完成度”を優先せよ

柔軟になりたいからと、あれもこれも手を出すと、どれも中途半端に終わる可能性が高いです。
それよりも、いくつかある話法のうち一つを徹底的にマスターする。型が自動化され、スキーマ理論によるスキル同士のネットワークが強固になれば、そこから自然に応用が広がります。
しかも、一度自動化されたスキルは自転車の乗り方と同じように忘れにくくなります。
同時に多くを学ぶより、一つずつ完成度を高めるほうが、科学的には合理的です。

UMUによる“型の完全習得”

UMUでは、AIチャットボットを活用し、一つの型を徹底的に練習できます。重要なフレーズや流れを正しく実行できなければ次に進めない設計のため、曖昧な理解で終わることがありません。
また、時間や場所に縛られず繰り返し実施でき、通常なら先輩や専門家が必要なフィードバックもAIが即時に提示します。
復習と再実践を前提とした設計が、忘却を防ぎ、型の自動化を促します。

まとめ

多様な経験を積めば柔軟になれる、というのは半分だけ正解です。復習と再実践が伴わなければ、経験は消えていきます。
まずは一つの型を徹底的にマスターすること。スキーマ理論とワーキングメモリの観点から見ても、これが最短ルートです。
柔軟性は、多様性の量ではなく、型の完成度から生まれます。

 

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【執筆者】株式会社HYBRID THEORY　代表取締役　丸山裕之 氏

栃木県で公務員を経験し独立。ハーバード大学やスタンフォード大学などの論文や研究データ、脳科学・心理学の文献などを年間700冊読み込む。科学的に効果が実証された方法で社内研修や、組織構築を提供する株式会社HYBRID THEORYを設立。また、脳科学に基づいた学習方法を用いた学習塾を運営している。能力や才能に関わらず、誰でも結果の上がる「科学的に正しい方法」を伝えて、個人の人生の満足や会社の利益向上を目指している。

 

 

 

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