金融の営業で、伝えにくい話ほど早口になっていませんか

金融の営業の面談では、商品の説明も、手続きの案内も、どの担当者もひととおり行います。それでも、お客様が後から疑問を持ったときに連絡してくださるかどうかには、はっきりと差がつきます。この差につながっているのは、説明の上手さよりも、相手にとって都合のよくない部分をどう通過したかです。費用や、思ったとおりにならない場合があること、手続きの手間。こうした話にさしかかったときの速さと落ち着きが、面談全体の印象を左右すると言えます。ほかの部分がどれだけ丁寧でも、この数十秒の様子のほうが記憶に残ります。ただし、この差は担当者の誠実さの問題ではありません。

人は自分にとって話しにくい内容にさしかかると、声の速度が上がります。言い終えたところで次の話題へ移りたくなるのも、同じ反応です。性格や心構えの問題ではなく、誰にでも起こります。ところが従来のロールプレイングの評価は、必要な内容を言えたかどうかに向かいがちでした。伝えにくい部分をどんな速さで通ったかは、記録にも振り返りにも残らないのです。難しいのは、この部分を練習の題材として設計することのほうにあります。