営業のソーシャルラーニングが、共有だけで終わる理由

社内で営業のソーシャルラーニングを始めると、多くの場合、成果を出したメンバーの商談録画やトークの型、提案資料を共有するところまでは進みます。閲覧数も伸び、育成担当者の手応えとしても悪くありません。ところが数カ月たっても、各自の商談の進め方はあまり変わっていない、という声が出てきます。原因は共有の量ではありません。共有された内容は、別の誰かが自分の顧客に向けて選んだ言葉です。読んで納得することと、目の前の顧客を前にして同じ主旨を自分の言い方で口にすることのあいだには、まだ距離が残っています。例えば、ベテランの切り返しを見て納得したメンバーが、翌週の商談で似た場面に出会っても、口から出るのは以前と同じ言い回しのままです。こうした場面が、育成担当者からは見えにくいところで繰り返されているのです。

共有を活発にしようと、メンバー同士でフィードバックを送り合う運用にすると、別の揺れが生まれます。ある人は話の順序を見て、別の人は質問の量を見ています。受け手には「人によって言うことが違う」という感覚だけが残り、どの助言に従えばよいのか決められません。共有の量を増やすだけでは、この揺れは収まりません。