営業スタッフ研修の成果が、日々の商談に表れない理由

営業スタッフ研修で行うロールプレイングは、多くの場合、同じ部署の同僚が相手役を務めます。相手が気心の知れた同僚であれば、話が途中で遮られることも、想定外の質問が飛んでくることもほとんどありません。お客様が実際に見せる沈黙や、資料を閉じる仕草も再現されないため、担当者は落ち着いた状態のまま最後まで話し切れてしまいます。例えば、価格の話に入った途端にお客様の表情が変わり、そこから先の説明が耳に入らなくなる場面がこれにあたります。研修の場では、この転換点を経験しないまま終わることが多いのです。さらに、練習後の振り返りが「全体的によかった」「もう少し自然に」といった言葉で終わると、担当者は次に何を直せばよいのか分からないまま、次の商談に向かいます。研修担当者の側も、誰がどのプロセスでつまずいているのかを把握できません。

研修で学んだ内容の70%が1週間で、87%が1カ月で忘れられるという調査結果があります（出典：Gartner）。一方で、研修の記録に残るのは開催日と参加者名までで、その後の商談で会話のどこが変わったのかを追う手立ては用意されていません。学びが薄れる速さに、確かめる仕組みが追いついていないと言えます。