営業コンプライアンス研修で、答え方まで練習できていますか

営業コンプライアンス研修では、社内規程や法令で定められた領域について、何を言ってはいけないかを整理して確認します。この確認は、現場に出る前の土台として欠かせない工程です。ところが実際の商談では、避けるべき表現を使わないだけで会話が終わるわけではありません。顧客は「それで結局どうなるのですか」と踏み込んで尋ねてきます。担当者はそこで、言ってよい範囲の中で相手の疑問に答える言い方を組み立てることになります。避けることと伝えることを、同じ一言の中で同時に成立させる作業です。この組み立ては、正誤を問う知識のテストでは確認しにくい部分にあたります。研修で扱えるのは判断の材料までで、その先の「では、どう言うか」は担当者一人の裁量に委ねられています。迷った担当者は、無難な説明にとどめて話を切り上げるか、その場の勢いで踏み込むかのどちらかに寄りやすくなります。

現場で判断に迷った場面は、その日のうちに担当者の中で処理されます。持ち帰って共有する経路が研修の設計とつながっていないため、翌年の営業コンプライアンス研修も、迷いが生じた場面を題材にできないまま前年の内容を引き継ぎます。研修管理の側から見れば、どこで迷いが起きたのかという記録が残っていないのです。