ルート営業の会話で、用件以外の一言を拾えていますか

一回の定期訪問を、入口から思い出してみてください。挨拶を交わし、天気や道路の混み具合を話しながら現場へ入り、棚や在庫の様子を見て、前回の発注について確認し、次回の予定を決めて出ます。このうち訪問報告に書けるのは、発注と次回予定の部分だけです。実際に時間を使っているのは、その前後にある用件ではない話のほうで、担当者の異動、止まっているラインの話、来月の棚替えといった内容は、たいていこの時間に出てきます。相手は相談として持ちかけているわけではなく、世間話として口にしているだけなのです。そして、この時間の使い方に、次の訪問へつながるかどうかを分ける一往復があります。

ここで必要になるのは、雑談を長く続ける力ではありません。相手が世間話として口にした一言に関心を向け、それを確かめる質問に変えられるかどうかです。「そうなんですね」と受けて流すか、「その棚の入れ替えは、いつ頃からのご予定ですか」と一つ返すか。この一往復の違いが、次の訪問で話せる内容そのものを変えます。そして現場で実行しにくいのは、まさにこの一往復を練習として設計することなのです。