プロパンガスの営業トークが、玄関先で続かない理由

プロパンガスの営業トークは、玄関先での短い会話のなかで3つの段階を通ります。最初が名乗りと訪問理由の提示で、ここでお客様は「売り込みかどうか」を判断します。次が現状の確認です。いまお使いの検針票（毎月の使用量と請求額のお知らせ）を見せていただき、基本料金と従量料金の内訳、設備料金の有無を一緒に読み解きます。最後が提案と次回の約束で、価格の話だけでなく、保安点検や容器配送の体制まで含めてお伝えします。3つの段階は、どれか一つだけを磨いても成立しません。前の段階で信頼をいただけなければ、次の段階の言葉は最後まで聞いてもらえません。ただ、この3段階のうち、練習の機会が最も少ないのはどこでしょうか。

新人研修で時間を割かれるのは、たいてい最初の名乗りと最後の提案です。決まった言い回しがあり、正解を用意しやすいからです。一方で現状確認は、お客様が出してくる検針票も、値上げへの不満の温度も、住まいが持ち家か賃貸かも、その場でばらばらです。台本を用意しても、そのとおりには進みません。ここでの受け答えを鍛える手立ては、これまでの育成にほとんど組み込まれてこなかったと言えます。実行が難しいのは、この段階を練習の形にすること自体なのです。