電話応対のロープレを重ねても、本番で言葉が出ない理由

電話応対のロープレを社内で行うとき、相手役は同じ部署の同僚であることがほとんどです。相手はこちらの事情を知っているため、名乗った時点で用件が伝わり、想定していた順番どおりに会話が進みます。ところが、実際の電話はそうはいきません。相手の表情も、手元の資料を見ているかどうかも分かりません。担当者につないでもらえるかどうかを決めるのは、最初のひと言です。「今は手が離せない」「担当は席を外しています」と返された瞬間に、用意していた流れは途切れてしまいます。現場の営業担当者は、声の調子だけを手がかりに、相手が急いでいるのか、それとも興味を持ったのかを判断しながら、次の一言を選ばなければなりません。台本を読み合わせるだけの練習では、この判断力は鍛えられないままになります。しかも通話は記録が残らないことが多く、切った直後にどこで流れが変わったのかを言葉にできないまま、次の架電へ移ってしまうのです。

研修で学んだ内容は、1週間で70%、1カ月で87%が失われるという調査結果があります（出典：学習定着に関する第三者調査）。月に一度の集合ロープレでは、次の練習までに前回の感覚はほとんど残りません。とっさの受け答えが問われる電話応対では、練習と練習の間が空くほど、本番で言葉が出てこなくなります。