新入社員の電話応対、ロープレを重ねても本番で活きない理由

新入社員研修で行う電話応対のロープレでは、多くの場合、先輩社員や同期がお客様役を務めます。社内の人間が相手だと、名前も社名も丁寧に言い直してもらえます。練習としては、かなり親切な条件と言えます。ところが本番の電話では、相手は早口で社名を告げ、担当者名を一度しか言いません。周囲で他の電話も鳴るなかでは、聞き返すこと自体に気後れが生じ、練習で覚えた「恐れ入りますが、もう一度お伺いできますでしょうか」という一言が、その場で出てこなくなるのです。もう一つ見落とされやすいのは、練習の場面設定が「受ける側」に偏っていることです。研修の中心は、取り次ぎと伝言メモ。しかし配属後の新人は、折り返しの電話をかけ、不在を告げられ、いつなら在席かを聞き出す側にも回ります。かける側の練習が足りないまま現場に出るため、受話器を取るところまではできても、自分から用件を組み立てて話す段階でつまずいてしまいます。

研修で学んだ内容は、補強がなければ24時間で70%、1週間で87%が失われるとされています（出典：Gartner）。新入社員研修から実際に電話を取るまでに、数週間の空白が生まれることも珍しくありません。その間に薄れていくのは、応対の型そのもの。配属初日には、研修前に近い状態へ戻ってしまいます。