営業のビジネスマナー研修が、型の崩れた場面で活きない理由

営業のビジネスマナー研修で扱うのは、名刺の受け渡し、あいさつ、言葉遣い、席の案内、電話の取り次ぎといった型です。いずれも手順として説明でき、覚えたかどうかも確認しやすいものと言えます。型は、順番どおりに進む場面であれば守れます。難しくなるのは、相手が想定と違う動きをしたときです。名刺を出さないまま話が始まることもあれば、あいさつの途中で本題に入られることもあります。聞いていた人数より多い方が着席していたり、オンラインの商談で映像より先に音声だけがつながったりもします。こうした場面で問われるのは、型を覚えているかどうかではありません。順番を飛ばしてよいのか、いったん確認するのか、後から整えるのか。しかも、どこまでを正しい手順とするかは、自社で定めた基準や相手先の慣習によって変わります。研修で配られた一通りの型だけでは、その場の選択までは決まらないのです。

全国に眼鏡店を展開する企業では、エリアマネージャー候補の育成方針を見直しました。その際、傾聴力や伝達力は座学だけでは身につかず、実際に話してフィードバックを受け、繰り返し練習する場が必要だと整理されています（出典：導入企業へのヒアリング）。マナーの型についても、同じことが当てはまります。