属人化対策の順番は、二件が重なった日に表れます

属人化対策は、一人しかできない工程を、ほかの人も担える状態に近づける取り組みです。作業としては二つに分かれます。その工程で何をどう見て決めているかを言葉にする作業と、それをほかの人に教える作業です。事業部門の社内講師が受け持っているのは、後者にあたります。自分もその工程を担当してきたので、どこが経験のある人にしか決められない部分か、見当のつく立場にいるのです。

ただし、部門が抱える工程をすべて教材にして並べる進め方は、現実には取れません。工程の数に対して、本業と兼任で研修を受け持つ社内講師が使える時間は限られています。そこで属人化対策は、どの工程から教えるかを選ぶ形になります。同じだけの時間をかけても、選んだ順番しだいで効き方は変わってくるものです。部門の全体像を先に描くことより、一本目にどれを置くかを決めるほうが、実務では先に来る判断だと言えます。

属人化対策の順番を、退職や異動の予定から逆算して決める考え方があります。ただ、部門の人の動きを前もって読み切るのは難しいものです。読みが当たったとしても、手当てが届くのは、その一人が受け持っていた工程に限られます。同じ時期に別の工程で待ちが出ても、そちらまでは回りません。予測を出発点に置くかぎり、対策の対象は人の側に寄り、工程の側が見えにくくなるのです。

もう一つの決め方は、直近の繁忙期を思い返すことです。急ぎの対応と定例の作業が同じ日に来て、どちらかを待たせた工程がいくつか挙がるはずです。担当する人が席にいても、体は一つしかありません。欠員が出ていなくても、属人化はその日に表面化していたと言えます。ここで挙がる工程が、教える順番の候補になります。もっとも、二件が重なっても止まらない仕事のほうが多いはずです。すべての工程を二人体制にする話ではなく、順番を決めるための見方として使うものです。

教材のもとになる資料は、部門の中にすでにそろっています。工程ごとの作業メモ、過去の申し送り、客先とやり取りした書類。散らばった形ではあっても、中身は残っています。AIが引き受けるのは、これらを読み込んで教材の骨組みを起こし、説明の文章をひととおり用意するところまでです。何をどう見て決めているかを知っているのは社内講師の側なので、その部分を白紙から書き起こす負担は軽くなります。

どの工程を先にするかを選ぶのは、引き続き社内講師と部門の判断です。出てきた下書きが自部門の進め方や取引先の事情に合っているかは、読んで直す作業として残ります。負担が消えてなくなる話ではありません。短くなるのは、最初の一本に手をつけるまでの時間です。決めた順番のとおりに一本目へ入りやすくなると言えます。