保険営業のロールプレイングが本番の面談で活きない理由

保険営業のロールプレイングは、アプローチ、意向把握、保障設計の説明、反論対応、契約後の継続フォローという5つのプロセスに分けて組み立てます。アプローチでは初回接点での信頼形成を扱います。意向把握（ヒアリング）では、ご家族の状況や老後資金への不安を引き出します。保障設計の説明では、重要事項やリスク許容度を、顧客の理解度に合わせて伝えます。反論対応では「家族と相談したい」という先送りへの応答を練習し、継続フォローでは契約後の見直しや解約相談を想定します。この5つは、信頼が積み重なる順に並びます。ただし、練習のしやすさは5つで同じではありません。

5つのプロセスのうち、アプローチや保障設計の説明は、話す内容を決めれば同僚同士でも練習できます。ところが意向把握は、顧客が家族構成や健康状態、老後資金への不安を自分から話すかどうかで、練習の質が変わります。同僚が顧客役を務めると、聞きたい情報を最初から知っているため、質問が浅くても答えが返ってきます。その結果、質問を組み替える力が鍛えられません。設計で最も難しいのは、この意向把握の練習を成立させることなのです。