インサイドセールスのスキルアップが、商談化率に表れない理由
インサイドセールスのスキルアップに向けて、トークスクリプトの読み合わせや通話録音の振り返りを重ねている組織は少なくありません。それでも、初回接触で断られた直後の切り返しだけは、担当者によってばらつきが残ります。その違いは知識の量ではなく、断られる場面をどれだけ安全に繰り返せたかにあるのです。
スキルアップの中身は3つです
スキルアップが指す3つの動作
インサイドセールスのスキルアップは、話し方を洗練させることではありません。実務で問われる動作は3つあります。名乗ってから用件を伝えるまでの最初の数十秒でどう相手の関心を確かめるか、相手の検討体制や時期をどこまで引き出せるか、そして「今は必要ない」と言われた後にどう切り返すかです。最初の数十秒はトークスクリプトがあれば形になりますし、ヒアリングも質問項目を整えれば一定の水準を保てます。ところが3つ目だけは、事前に用意したもので代替しにくいのが現実です。次の商談化率を左右しているのも、この3つ目なのです。
鍛えにくいのは切り返しです
切り返しの練習が難しいのは、断られる役を引き受けてくれる相手が必要だからです。同僚同士のロールプレイングでは、断りの言葉が本番より一段やわらぎます。マネージャーが相手を務めれば圧はかかりますが、時間を取れるのは週に一度あるかどうかです。そのため、最も回数が要る動作に、最も練習量を割けていません。切り返しを繰り返せる場をどう用意するか。育成設計で最初に詰まるのは、この一点だと言えます。
切り返しの練習が組めない理由
ロールプレイングで顧客役を務めるのは、同じチームの同僚です。そのため「検討していません」と冷たく言い切られる場面までは再現しにくく、練習で扱えるのはあらかじめ想定した断り文句にとどまってしまうのです。
だからこそ、圧のかかる練習はマネージャーが相手をする形になります。ところが一人のマネージャーが同時に相手をできるのは、一人だけです。メンバーが増えるほど順番待ちが生じ、一人あたりの練習回数は限られてしまいます。
その結果、振り返りも細切れになります。通話録音を聞き返しても、返る助言は「もう少し粘って」「声を明るく」で終わりがちです。どの一言で相手が引いたのかを特定できないまま、担当者は翌日も同じ架電を繰り返してしまうのが現実です。
断られてはじめて、切り返しは身につきます
本気で断ってくるAI顧客
担当者は、遠慮のない断り文句を何度でも受けられます。UMU AIロープレではAIが顧客役を務め、説明の進み方に応じて態度が変わります。「他社で足りています」「予算がありません」といった反論のうち、自社の架電で実際に出るものだけを選んで設定できるのも利点と言えます。角の立つ言葉に、練習の場で先に慣れておけるのです。
順番を待たずに、練習の回数を増やせます
すき間時間で重ねる練習の回数
マネージャーの空き時間を待つ必要がなくなります。UMU AIロープレはスマートフォンから24時間使えるため、架電の合間や移動中に一本だけ練習する、といった使い方もできます。順番待ちが起きないので、練習の回数は担当者本人の意欲次第で伸ばせるのです。週に一度だった練習が、日々の数分に置き換わっていきます。
どこで相手が引いたか、その場で分かります
通話直後に受け取る評価レポート
「もう少し粘って」で終わっていた振り返りが、具体的な指摘に変わります。UMU AIロープレでは、練習を終えた直後にプロセスごとのスコアを確認できます。名乗り、ヒアリング、切り返しのうち、どこで評価が下がったのかが一目で分かるのです。AIが担うのはここまでで、動機づけや目標のすり合わせは、記録を手元に置いたマネージャーの役割になります。
新人が多い組織での実践
日本の大手外資系生命保険会社
日本の大手外資系生命保険会社では、新人育成が支社ごとに進められており、指導の方法も基準も支社によって異なっていました（出典：導入企業へのヒアリング）。
そこでUMU AIロープレを活用し、オフラインのOJT研修を受けるグループと、UMUで学習と練習を行うグループに分けたABテストを実施しました。成約に至った受講者の練習記録をコースに組み込み、その後に入社した新入社員向けの学習内容としても活用しました。
その結果、3カ月後にはUMUで練習したグループの顧客向け提案数が30%増加しました。支社をまたいで同じ基準で育成できるようになったことで、対象アカウント数も2,000から7,000超へ拡大しました（出典：導入企業へのヒアリング）。
全国展開の通信系店舗チェーン
全国展開する大手の通信系店舗チェーンでは、出店の加速に伴って採用が増え、新人が独り立ちするまでの期間の長さが課題になっていました（出典：導入企業へのヒアリング）。
そこでUMU AIロープレを活用し、接客のトレーニングとコンプライアンスのトレーニングを一つのシナリオにまとめ、短くなった育成期間のなかで必要な練習を終えられる体制を整えました。
その結果、新入社員が独り立ちするまでの期間は1カ月以上から1カ月未満に短縮されました。コンプライアンスのトレーニング周期も2カ月から1カ月になり、練習の頻度そのものが大きく増えました（出典：導入企業へのヒアリング）。
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