ディーラーの営業電話は、アポの可否だけで評価できますか
「ディーラーの営業電話で、今日も断られてしまった……」。断られること自体は、珍しいことではありません。気になるのは、そのあとです。かける相手の多くは、すでに自社で車を購入されたお客様です。次の点検や車検で、また顔を合わせます。今日の終わり方が、次にお会いするときの入りやすさまで左右していると感じたことはありませんか。アポの可否だけでは測れない差が生まれる理由は、練習と講評の組み立て方にあります。
電話は切ったあとも続きます
かけてから切るまでの流れ
ディーラーの営業電話は、名乗りから始まります。点検や車検の時期に合わせて連絡し、用件を伝え、来店の日程を打診します。ここまでは多くの担当者が同じ流れをたどります。分かれるのは、そのあとです。都合が悪いと言われたとき、日程を出し直すのか、いったん引くのか。引くとしても、何を残して終えるのか。担当者は既に車を購入されたお客様を継続して受け持ちます。そのため一本の電話は、独立した一回ではなく、次の接点につながる一区切りになると言えます。そして、次にお会いするときの入りやすさは、この最後の部分で決まります。ところが練習の場では、この最後の部分が薄くなりがちです。
差がつくのは引き際です
断られたあとの短いやり取りには、担当者ごとの差が出ます。お客様が気まずさを抱えずに済んだか。次に連絡する口実が残ったか。この二点は、次回お会いするときの会話の入りやすさに直結します。ところが引き際は、担当者の裁量に任されたまま、誰にも観察されずに過ぎていきます。同席する人もいなければ、記録も残りません。練習でも講評でも扱われにくいのは、この部分なのです。
引き際を扱えない練習の設計
練習で用意される場面は、点検の案内から日程が決まるところまでで区切られます。断られる展開が台本に入っていないため、担当者は引き際を試せません。同僚が相手役だと、断りきると練習が成立しないという遠慮も働きます。
そのため、断られる場面は本番の電話でしか起きません。通話に同席者はいないため、担当者がどう切り上げたかは誰の目にも触れずに終わります。うまく引けた回も、そうでない回も、記録には残らないのが現実です。
そのうえで残るのは、来店の約束が取れたかどうかだけです。講評も、取れた回と取れなかった回に分けて話す形になります。気まずさを残さずに終えられたか、次の連絡の口実をつくれたかは、評価の対象に入りません。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
断りが出たあとまで、練習を続けられます
断られる展開を含めた場面設定
UMU AIロープレを活用すると、断られたあとにどう切り上げるかを、繰り返し試せます。お客様役の性格や断り方、投げかける懸念は、管理画面であらかじめ設定できます。点検の案内を断られる場面、忙しさを理由に切り上げられる場面など、実際に起こる展開から練習を始められるのが特徴です。
押すか引くかで、返る反応が変わります
切り上げ方で変わる相手の表情
AIのお客様役は、台本どおりに同じ返答を繰り返しません。急いで押し切ろうとすれば口調が硬くなり、一歩引いて次の機会に触れれば、態度がやわらぎます。表情や間の取り方まで画面に表れるため、担当者は自分の伝え方がどう受け取られたかを、その場で確かめられます。
終わり方まで、採点の対象に入ります
終わり方も点数がつく採点表
通話が終わると、UMU AIロープレが評価を返します。名乗り、用件の伝え方、日程の打診、そして終わり方まで、区切りごとに点数と改善案が並びます。アポが取れたかどうかだけでは見えなかった部分が言葉になるため、担当者は次の一本で何を変えるかを、その場で決められます。
関係が続く現場での実践例
多店舗展開の小売企業
複数の子ども靴ブランドを展開する小売企業では、店舗スタッフへの指導が店長の力量に左右され、会員制度の案内にばらつきがありました（出典：導入企業へのヒアリング）。
そこでUMU AIロープレを活用し、来店から購買までの流れを対話型のシナリオに置き換え、迷っているお客様や急いでいるお客様との会話を繰り返し練習できるようにしました。
その結果、導入後初回の大型セールで売上目標の達成率が128%となり、前払い型会員数は前年比28.1%増加しました（出典：導入企業へのヒアリング）。
大手食品スーパー企業
日本の大手食品スーパー企業では、お客様からの厳しい指摘に向き合う場面で体系的な練習の機会がなく、対応の質にばらつきが出ていました（出典：導入企業へのヒアリング）。
そこでUMU AIロープレを取り入れ、もともとあった集合研修と組み合わせた学習の形に切り替え、対応の難しい会話を安全な環境で練習できるようにしました。
厳しいやり取りのあとも来店が続く関係だからこそ、その場をどう収めるかを先に練習しておく流れが、3,300名の全社員に広がりました（出典：導入企業へのヒアリング）。
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