クレーム対応のロールプレイング、判定の基準はありますか

営業のロールプレイングと違い、クレーム対応には組織の側で決めておくべき線があります。どこまでその場で応じてよいのか、どの時点で上位者や別の部署に引き継ぐのか。この線が言葉になっていないまま個人の対応力だけを鍛えると、落としどころが人によって変わります。たとえば、練習の振り返りで、受講者がその場で追加の対応を約束した場面が出てきます。踏み込んだ良い判断と見るのか、越えてはいけない範囲に入ったと見るのか。同席した参加者の間で見方が割れ、結論が出ないまま次の練習へ移ります。判定が定まらない場では、受講者は自分の対応が組織にとって適切だったのかを持ち帰れません。運営する側も、何を直せばよいのかを言えないまま、回数だけが増えていくのです。

線の中身そのものは、この記事では決められません。どこまで応じてよいかは、所属先の規程と担当部署の判断によります。ここで示せるのは決め方の枠だけです。線を引いてもなお迷う場面は残ります。迷ったら引き継ぐ側に倒す、といった原則を組織として決めておくところまでが、設計で扱える範囲と言えます。