車の営業でクロージングが決まらない本当の理由

車の営業でクロージングと呼ばれる場面は、見積書を差し出した瞬間に始まるわけではありません。実際には、来店から契約までの間に4つの段階を通ります。試乗を終えた顧客が手応えを口にしたところで、用途や乗り換えの時期、家族の使い方を確かめます。次に下取りの査定と支払い方法の希望を聞き取り、残価設定型クレジットを含めた複数の見積もりを組み立てます。そのうえで、価格と納期と装備のどれを優先したいのかを顧客と一緒に整理し、最後に納車時期と登録手続きの話へ進めます。最後のひと押しは、この4つの段階の積み重ねの上に置かれる一手と言えます。ところが現場では、この4つのうち一つの段階だけが、日々の練習からすっぽり抜けています。

クロージングが決まらないと、多くの営業担当者は最後の話し方を見直そうとします。決め台詞を覚え、押し方を変え、それでも「持ち帰って考えます」という一言で商談が終わります。しかし手前の段階、つまり顧客が何を優先して選ぼうとしているのかを確かめる対話は、日々の練習にほとんど組み込まれていません。ここが埋まらないまま条件の話に入るため、比べられる材料が価格しか残らず、最後は値引き幅の勝負になってしまうのです。実行が難しいのは、この意向を確かめる対話の訓練です。