コールセンターのロープレに、いちばん困る場面は出てきますか

コールセンターのロープレは、たいてい入電が落ち着いた時間帯に始まります。SVから声がかかり、空いている席か、あいていれば小さな会議室へ移ります。顧客役はSVが務め、料金の問い合わせや解約の申し出といった想定の場面を、名乗りから終話まで一本通します。終われば、その場で講評があります。よかった点がいくつか挙げられ、直したほうがよい点が一つか二つ添えられ、「もう一回やってみようか」と続きます。ただ、この流れの中には、受ける側に立ってはじめて見えてくるものがあります。

この流れの中で、受け答えの中身をいちばん左右しているのは、顧客役を誰が務めるかという一点です。多くのセンターでは、SVが顧客役に入ります。応対を評価する立場の人が、人員の配置上、練習の相手も担わざるを得ないためです。相手が評価者でもあるとき、受け答えは自然と、うまく収まる方向へ寄っていきます。外して確かめてみる、という選択がその場では取りにくくなります。しかもこの重なりは、誰かの姿勢から生まれたものではありません。人の配置から生まれている以上、話し合いだけでは解きにくいのです。受ける側から見ると、この重なりは3つの形で練習に効いてきます。