ロールプレイの具体例を、営業以外の5つの職種から集めました

店頭の接客を例にとります。ロールプレイの具体例として手元に残るのは、「レジ前で迷っているお客様に声をかける」という一行だけ、ということが少なくありません。この一行では、相手役を任された先輩スタッフが何を演じればよいか判断できません。お客様がすでに商品を手に取っているのか、値札を見て棚に戻したところなのか。同伴者の有無や、閉店間際という時間帯まで決めておかないと、相手役はその場の思いつきで反応を返すほかなく、練習のたびに難易度が変わってしまいます。カスタマーサポートのクレーム対応でも事情は同じです。「お客様が強い口調で申し出をされている」とだけ書かれた具体例では、一度の謝罪で収まる相手なのか、上長を呼ぶよう求めてくる相手なのかという、いちばん分かれ道になる部分が練習に含まれません。担当者は本番で最も困る局面を一度も通らないまま、練習を終えてしまうのです。

管理職の1on1になると、この難しさはさらに増します。部下役を同僚が演じれば遠慮が入り、上司が演じれば練習そのものが評価の場に変わります。研修で学んだ内容は、1週間で約70%が失われるという調査結果もあります（出典：Gartner）。相手役を探しているうちに、学んだ型は使われないまま薄れていくと言えます。