不動産仲介の営業方法で、売主と買主への説明が食い違う理由
不動産仲介の営業方法を見直すとき、まず使える話法を増やそうと考える方は少なくありません。しかし現場でつまずくのは、その手前です。売主に伝えるのは決まる時期の見込み、買主に伝えるのは無理のない条件。同じ物件について、望むことが逆を向いている二人に説明する立場にあるため、二つの話はいずれ突き合わされます。そのとき食い違っていると、それまでの説明全体の信用が揺らいでしまうのです。
なぜ、二人への説明はずれていくのか
反応が鈍いときに起きること
不動産仲介の営業方法が難しいのは、売主と買主のどちらにも、同じ物件について説明する立場に置かれるところです。片方に向けた言い方は、いずれもう一方に届きます。二人は同じ物件を見ているため、聞いた話は自然と突き合わされると言えます。難しいのは、嘘をつくつもりがなくても起きることです。相手の反応が鈍い場面では、その場をつなぐために、まだ確かでないことを確かなように言ってしまいます。「たぶん通ると思います」という一言。相手には「通る」と伝わります。
後から確認が入る場面
二人の話が突き合わされる場面は、意図せず訪れます。たとえば内見のとき。買主が口にした条件が、売主への報告のなかで少し形を変えて伝わることがあります。そして契約前の条件確認。それまでに口頭で伝えたことが、ひとつずつ照らし合わされます。どちらの場面も、現場の担当者が意図して隠したわけではありません。ただ、未確定のことを確定のように話した箇所だけが、後になって浮かび上がってくるのです。
同じ説明を通す力は、どう身につくのか
この力は、話法を増やすことでは身につきません。試すことは一つだけ。売主役と買主役の両方を相手に、同じ内容を続けて説明してみます。その往復のなかで、片方には自然に言えるのに、もう一方には言い方を変えたくなる箇所が見つかります。そこが、まだ決まっていないことを決まったように話している場所なのです。片方だけを想定して練習していると、この箇所には気づけません。
見つけた箇所を言い分けられるかどうかは、静かな場面では試せません。相手が結論を待っている場面でこそ、確かなことと未確定のことを分けた言い方が崩れます。社内の練習では相手役が引いてくれるため、その圧力までは再現されないと言えます。分けること自体は難しくありません。難しいのは、答えを求められている場面で、まだ決まっていないと言い切れるかどうかです。
不動産仲介の営業方法を練習で鍛えるなら、道具を選ぶ軸も変わります。使える話法の数や集客の仕組みではなく、立場の違う二人に同じ説明を通せるかを試せるかどうかで見ます。相手役を売主と買主の両方に設定できるか、未確定を確定のように話していないかを毎回の記録から自分で確かめられるか。この二点は、導入を決める前でも確認できます。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
立場の違う二人を、続けて相手にできます
売主役と買主役の作り分け
UMU AIロープレでは、役職や性格、気にしている点をそれぞれ設定した相手役を、同じ場面に複数用意できます。売主役には決まる時期を気にする反応を、買主役には条件の余地を探る反応を持たせられます。現場の担当者は同じ内容を続けて両方に説明し、どちらか一方にだけ言い方を変えたくなる箇所を、自分で見つけられるようになります。
答えを待たれている場面で、練習できます
あらかじめ置く反論の場面
決まる時期の確約や条件の見通しなど、相手が結論を求めてくる問いを、あらかじめ相手役の反応に組み込んでおけます。AIは会話の流れのなかでその問いを投げてくるため、押し戻される場面を、失敗しても差し支えない環境で何度でも通せます。まだ決まっていないと伝えたうえで会話を続ける言い方を、その場で試せるようになります。
未確定の扱いを、評価の項目にできます
自社で決める評価の重みづけ
評価の基準と配点は、企業側で決められます。未確定のことを確定のように話していないか、相手が変わっても同じ形で言えているか。この二点を項目として置けば、練習ごとの記録に残ります。AIが担うのは反復練習と評価基準の統一までで、相手の事情の読み取りや関係づくりは、引き続き担当者自身の仕事になります。
相手役の作り方を変えた組織があります
ワクチン領域・営業800名
不動産仲介とは業種が異なりますが、立場の違う二つの集団に同じ内容を示す点では重なります。ワクチンを主力とするバイオ医薬品企業では、各地域に分散した販売代理店を中心に営業体制が組まれ、後から社内営業チームを立ち上げました。経験の蓄積が異なる二つの集団を同時に強化する必要がありました（出典：導入企業へのヒアリング）。
対象は合わせて800名で、一人ひとりに専任の指導者を置くことはできませんでした。そこでUMU AIロープレを活用し、相手役をAIが担う形にしました。所属にかかわらず同じ訪問場面で練習し、受け答えに応じたフィードバックが返ります。
その結果、新任営業が独り立ちするまでの期間は60日から30日に短縮され、新任営業に対する顧客満足度はフォローアップ調査で23.5%向上しました（出典：導入企業へのヒアリング）。立場の違う二つの集団が同じ形で練習できたことが、外から見える変化につながりました。
医療機器・営業110名
こちらも不動産仲介とは業種が異なりますが、練習の相手役を誰が務めるかという点で参考になります。体外診断の領域で医療機器を扱う企業では、当初は対面の一対一のコーチングに頼っていました。指導する側が相手役を務められる回数には限りがあり、効果を出しにくい状態でした（出典：導入企業へのヒアリング）。
そこでAIとの模擬練習を取り入れ、相手役を人が務める前提を外しました。営業110名が練習できる形にし、次の段階では現場の担当者90名に絞り、実際の訪問での受け答えを練習の中身に据えています（出典：導入企業へのヒアリング）。
相手役を用意する手間が制約から外れると、想定する相手を増やしても練習が成り立ちます。売主役と買主役のように、望むことが違う相手に同じ説明を試す進め方も、その延長にあります。
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