化粧品の営業トークで、お客様ごとの伝え方を試せていますか
化粧品の営業トークでは、伝えられる表現の範囲があらかじめ決まっています。そのため接客の練習では、範囲を外れていないかを確かめる時間が多くを占めます。これは欠かせない工程です。ただ、そこで終わると、目の前のお客様に何をどう伝えるかは、美容部員それぞれの感覚に任されたままになるのです。
化粧品の営業トークは二つに分かれます
範囲の確認と伝え方の選択
化粧品の営業トークには、二つの作業が重なっています。一つは、伝えられる表現の範囲を外れていないかを確かめる作業です。もう一つは、その範囲の中から、目の前のお客様に合う言い方と順番を選ぶ作業です。前者は、確認する項目を一覧にして店舗間で共有できます。後者は一覧にできません。同じ範囲の言葉を使っていても、使い心地を知りたいお客様と、使う順番を確かめたいお客様とでは、先に触れる話題も、どこを厚く説明するかも変わります。接客の場で問われているのは、この選ぶ側の作業です。ところが練習の時間配分は、その逆になりがちなのです。
題材になりにくい伝え方
伝え方を選ぶ作業が練習から抜け落ちるのは、担当者の意識の問題ではありません。一覧にできないものは、練習の題材として配りにくいからです。確認事項であれば、項目を並べて読み合わせれば練習になります。伝え方は、相手の反応が返ってきて初めて良し悪しが分かります。同僚どうしの練習では、相手役が先に納得してくれるため、順番を組み替える必要が生まれません。そのため、練習の場で再現しにくいのは、この伝え方の部分だと言えます。
伝え方が練習に載りにくい理由
新商品が入るたびに、伝えられる範囲の確認から練習が始まります。読み合わせと確かめの往復で、限られた練習枠は埋まってしまいます。そのため、同じ内容をお客様ごとにどう言い分けるかを試す時間は、後回しになりがちです。
伝え方には、模範解答が一つに定まりません。確認事項なら、正しいか否かで教材にできます。ところが同じ範囲の言葉でも、どの順で触れるかはお客様によって変わります。その結果、練習メニューに載る形へまとめきれないのです。
練習後の講評は、範囲を外れていないかの指摘が中心になります。伝え方については、「感じがよかった」という言葉で終わりがちです。そのため担当者は、どの順番が届き、どこが伝わらなかったのかを持ち帰れないまま、次の接客を迎えます。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
確認の後でも、伝え方だけを試せます
回数を決めずに繰り返せる練習
確認の読み合わせが終わった後でも、伝え方の練習だけを単独で積み重ねられます。UMU AIロープレを活用することで、AIがお客様役を担うため、相手の予定を押さえる必要がありません。移動中や開店前の短い時間に、同じ場面を何度でも繰り返せます。AIが担うのは反復練習の部分であり、お客様との関係づくりは引き続き人の役割になります。
お客様ごとに、伝える順番を試せます
関心の異なる複数のお客様役
同じ範囲の言葉のまま、相手に合わせて組み立てを変える練習ができます。UMU AIロープレを活用することで、関心の置きどころや話す速さが異なるお客様役をいくつも設定できます。急いでいる方、使い方を細かく確かめたい方、他社の製品と見比べている方など、一巡して試せるのが特徴です。
範囲と伝え方の両方を、評価に置けます
観点ごとに重みを決める評価設定
講評が印象で終わらず、どの場面のどの一言が働いたのかを、対話の直後に確認できます。UMU AIロープレを活用することで、評価の項目と重みを自社の基準に合わせて設定できます。範囲を守れているかと、お客様に合わせて組み立てられたか。この二つを並べて採点でき、次に直す一点まで持ち帰れるようになります。
小売の接客現場がすでに活用しています
専門小売・複数ブランド
複数の子ども向け靴ブランドを展開する企業では、本部が用意した会員案内や追加提案の内容を、店舗スタッフが自分の言葉で説明しきれない状態が続いていました（出典：導入企業へのヒアリング）。
そこでUMU AIロープレを活用し、迷っているお客様や価格を気にされるお客様など、複数のお客様役を相手に、来店から購入までの流れを繰り返し練習できる体制を構築しました。
その結果、導入後初回の大型セールでは売上目標の達成率が128%に達し、前払い型会員数は前年比28.1%増加しました（出典：導入企業へのヒアリング）。
高級アパレル・500店舗超
国内外100都市以上に500店舗超を展開する高級レディースアパレルグループでは、新人の販売スタッフに高級顧客層との対話経験が乏しく、ベテランは値引きを起点とする接客に慣れていました（出典：導入企業へのヒアリング）。
そこでUMU AIロープレを活用し、効率を重んじる役員、こだわりの強いファッションバイヤー、体験を重んじるインフルエンサーなど、顧客タイプ別のお客様役を用意しました。
その結果、地域や店舗をまたいで同じシナリオで練習できるようになり、導入当年の大型セールにおける自社チャネル経由のGMVは前年比90%以上、会員獲得率は前年比42%増加しました（出典：導入企業へのヒアリング）。
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