営業のテレアポで、トークスクリプト通りに話せない理由

1本のテレアポは、おおよそ4つの場面を順に通ります。最初は受付での名乗りと用件の伝達で、ここは十数秒しかありません。次に担当者へ取り次がれた場面では、受付に伝えた用件をそのまま繰り返すわけにはいかず、相手の業務に引きつけた言い方に組み替えます。3つ目は、相手が「今は必要ない」「資料だけ送ってください」と応じる場面です。最後が、次の接点を提案するか、相手の意向を尊重して電話を終える場面になります。トークスクリプトは、この4つの場面を一続きの台本として書かれていることが多いものです。しかし現場では、相手の一言で場面の順番が入れ替わります。

うまくいかない原因を、スクリプトの言い回しに求める方は少なくありません。ところが4つの場面のうち、台本として書き切れるのは最初の2つまでです。3つ目から先は、相手が返した一言によって進み方が変わるため、あらかじめ用意した順番が使えなくなります。従来のロールプレイングは、最初から最後まで通してうまくいく流れをなぞる時間が長く、断られた地点から会話を再開する練習にはほとんど時間を割いていません。実行が最も難しいのは、この立て直しの部分なのです。