訪問看護の営業トーク、スクリプト通りでは響かない理由

使える訪問看護の営業トークスクリプトは、多くの場合4つの要素で組み立てられています。名乗りと訪問理由、対応できる医療処置と体制、受け入れられる曜日と時間帯、そしてケアマネジャーが今困っている点の確認です。名乗りでは開設時期と担当エリアを短く伝えます。医療処置と体制では、ターミナルケアや精神科訪問看護、24時間対応の可否といった判断材料を示します。曜日と時間帯は、依頼先を選ぶ判断に直結します。困っている点の確認は、次の依頼につながる糸口を探す部分です。4つは、伝える情報から聞き取る情報へと順に並んでいます。ただし、4つの難しさは同じではありません。

スクリプトを見直すとき、まず手を入れたくなるのは言葉選びです。けれども面談の成否を分けているのは、後半の聞き取りです。前半の3つは紙に書いて覚えられますが、困っている利用者の状況を引き出す部分は、相手の答えに合わせて次の質問を変える必要があり、台本の形に固定できません。ここが弱いままだと、事業所の説明が上手になるほど、一方的な訪問になってしまうのです。この聞き取りを鍛える場を、どう確保するかが次の課題になります。