その訪問介護の営業トーク、持ち帰る前に何を残せていますか

ケアマネジャーから連絡が入るところから、一件の相談は動き始めます。確かめられるのは、希望の時間帯、必要な支援の内容、開始したい時期といった条件です。ここまでは、その場で受け止められます。ところが、その条件で受けられるかどうかは、空き状況を見て、担当できる方の勤務を組み替えてみるまで判断できません。そのため担当者は「確認して折り返します」と伝えて、いったん持ち帰ります。事業所に戻って調整し、返答をまとめ、改めて連絡します。訪問介護の営業トークは、この一往復を挟んで初めて一件分の会話になるのです。ただ、持ち帰っている間に何が起きているかは、会話の記録には残りません。

持ち帰った後の速さで差がつくと考えられがちです。実際には、一度持ち帰ると、次に連絡するまでの間にケアマネジャーは別の事業所にも相談しています。そこで効いてくるのは、どういう条件なら調整の見込みがあるのか、いつまでに返せるのか、代わりに確かめておくことはないか、という持ち帰る直前のやり取りです。その場で答えを出せないからこそ、答えられない時間の扱い方が問われます。そして、この数分は、練習の題材になりにくい部分だと言えます。