その営業のヒアリング研修、先輩が先に答えを話していませんか

ヒアリングのロールプレイングで顧客の役を引き受けるのは、同じ組織の先輩や同僚です。その人は受講者が聞き出すべき情報を最初から把握しているため、質問される前に予算の事情や社内の力関係まで説明してくれます。うなずきながら想定どおりの提案までたどり着く受講者と、成立しているように映る対話。ところが本番の相手は、こちらの都合に合わせて話を整えてはくれません。まだ言いたくないこと、言葉になっていない不満、社内で決まっていない事情を抱えたまま、当たり障りのない受け答えが返ってきます。練習で身についたのは、相手が差し出した情報を受け止める動作だったと言えます。本番で必要になるのは、相手が黙っている部分を見立てて、質問で確かめていく動作なのです。

不足を補うために質問リストを配ると、今度はリストを順に読み上げる練習に変わります。全項目を尋ね終えたという達成感。しかし相手は本題に触れないまま終わり、ヒアリングの練習で残るのは項目の消化だけです。相手が何を伏せているのかを見立てる経験は、そこには残りにくいものです。