ロールプレイの方法を変えても、現場で成果が出ない理由

ロールプレイの方法を決めるとき、多くの組織はまず時間と参加率を確保します。月に一度、支店ごとに二人一組で向かい合い、想定シナリオを読み上げてから上司が講評を添えます。ただ、練習の相手が同僚である場合は互いに遠慮が生じやすく、実際の商談で受ける圧力を再現しにくくなります。顧客役は台本の外へ出ませんから、用意した順番のまま話し終えられます。本番では、価格を切り出した直後に「他社の見積もりも見ています」と返され、その順番が崩れます。練習していたのは言葉の並びであって、崩れた後の立て直し方ではなかったと気づきます。講評も「全体的によかった」で終わることが多く、次に何を直すのかを持ち帰れません。人材育成の担当者から見れば、実施の記録は残っているのに、現場の対話がどこまで変わったのかを説明する材料が手元に残らないのです。

研修の記録に並ぶのは、実施日と参加者数、そして満足度の点数です。現場でどの発言が変わったのかは、そこに書かれていません。一方で、学んでから一週間で内容の70%は思い出せなくなります（出典：Gartner）。測れないうちに、練習の効果は静かに薄れていくのです。