電話営業のトークスクリプトを覚えても、話せない理由

実務で使える電話営業のトークスクリプトは、たいてい6つの要素で組み立てられています。名乗りと要件の提示、担当者への取り次ぎ依頼（受付での取り次ぎ）、相手の状況を確かめる質問、自社が役に立てる範囲の説明、次の面談の提案、そして断りへの切り返しです。前半の4つは、あらかじめ話す内容を決めておける要素です。最初の10秒で何の電話かを伝え、つないでほしい相手を伝え、相手の課題を推測ではなく言葉で確認していきます。一方、後半の2つは、相手の反応を受け取ってから初めて使う要素です。そのため、この6つが同じやり方で身につくわけではありません。

前半の4つは、文言を用意して読み上げる練習でも精度が上がります。ところが後半の2つ、とりわけ断りへの切り返しは、相手がどの言葉でいつ断ってくるかによって、返す一言が変わります。「今は結構です」という反応と、「担当者が不在です」という反応では、次に置くべき質問がまったく違うのです。台本には模範解答が1つ書かれているだけで、相手の断り方に合わせて選び直す練習は、ほとんど設計されていません。電話営業を担当する方にとって、実行が最も難しいのはこの切り返しの部分です。